周大福电商：2016年双十一主打“顾客满意度”

      双11的“战役”即将拉开帷幕，作为华人珠宝品牌的周大福一直备受瞩目。自2013年以来的双11购物狂欢节中，周大福均稳居天猫珠宝类目销售第一。2015年双11，周大福官方旗舰店成为珠宝类目品牌第一名。骄人成绩的背后，周大福有着自己独特的经营理念：“做最好的产品，提供最优质的服务”，这看似“线下经营口号”的理论，却是周大福电商成功的关键。

      对于今年双11购物狂欢节的期望，周大福电子商务中心总经理 黄均廷先生表示：“周大福八十多年致力提供更好的产品和更好的服务。对于今年的双11，周大福的目标是密切关注顾客满意度。为了实现这一目标，我们会通过全渠道的模式，让顾客对周大福货真价实的产品和优质可靠服务而感到满意”

      面对大众一般认为将线上线下等不同渠道进行接入结合就是全渠道运营的简单认知， 黄均廷先生给出了更为科学的诠释 ——全渠道是一种全新的服务阵地，客户不再需要刻意去区分线上线下，在线下可以体验线上的便捷，在线上可以体验线下的服务，方为全渠道的精髓所在。

      在具体的操作方式上，黄均廷先生也大方分享了目前周大福为了实现全渠道体系的准备工作 ：“我们自2014年以来推出Smart+计划以应对全渠道零售新趋势。作为传统企业，在坚守零售本业的前期下，我们将拥抱互联网与新科技，推出创新的产品并探索全新的销售平台及奉客模式，满足每位顾客个性化需求，智力实现科技化零售和智能服务。”周大福作为在全球拥有2300多家分店的珠宝商，拥有庞大的线下实体店及多元化产品组合。我们极力开发创新产品的同时，也利用这种优势可以使其线上的便捷操作流程，用户可轻松享受购物体验。另外，通过运用阿里的一些多动能平台（如“千牛店掌柜”），将线上线下进行一体化资源整合，可以集合商品交易、商品管理、数据查询等功能，更好的理解“用户要什么”的问题。电商的发展格局日新月异，黄均廷先生指出，传统电商时代的线上传播一直都是通过文字进行沟通，与线下相比，缺少了面对面的感情温度。而周大福则会尝试通过BA在线的服务，为线上顾客提供与线下导购面对面的条件，使线上顾客可以足不出户的体验到线下实体店的优质导购服务，然后在线完成订单，坐等分店送货上门。

      全渠道的运营模式不仅仅是顺应商业潮流，对每个企业的发展也有着不可小觑的作用。黄均廷先生反复提到，全渠道的方式不只对周大福线上有正面的帮助，同时也对线下有着深刻影响。对于线上，全渠道可以把冷冰冰的文字交流变成更生动的面对面交流，让客户体验到更专业更周全的导购服务。对于线下，与跟更多的客户沟通交流互动，除了能即时帮助到业务增长之外，其所产生的冗余信息还可以进行大数据分析。

      黄均廷先生还表示，全渠道的运营可以为品牌增加推广机会，有助于开拓新型市场通道。“电子商务本身就是一个相当有影响力的线上媒体通道，如阿里巴巴拥有庞大的用户及移动用户的渠道，这些渠道在某种程度上都是周大福进行品牌推广的输出口之一，可以让更多人了解周大福、信赖周大福。更值得一提的是，我们可以结合传统媒体、新媒体一起举办社交互动的品牌营销活动，全渠道作为新型市场通道，其互动性大大提高了消费者与周大福的参与度。”

      黄均廷先生还阐述了全渠道对拓展CRM（会员关系管理）、建立周大福全新服务阵地的帮助作用。他表示：“会员的管理及大数据分析相结合，可以为喜爱周大福的消费者提供更切合他们的服务。通过结合线下的丰富资源，形成全新的服务阵地，高效便捷地为消费者提供产品与服务。”

      周大福电商的成功，足以证明其策略的正确性和前瞻性。不以数字为考量结果的双十一目标，令周大福更用心的去提升顾客满意度。服务与产品，终将是品牌发展的基石。